Ik wil nu de dokter spreken! Ik moet nu mijn herhaalmedicatie hebben! Ik kom nu naar de praktijk om geholpen te worden, al u mij nu niet helpt.
Klinkt dit bekend in de oren? Dan heb je vast wel eens te maken gehad met een eisende patiënt. In iedere praktijk of apotheek kom je deze patiënten tegen. Hoe ga je hiermee om? Hoe zorg je ervoor dat je je eigen grenzen bewaakt? Dat is nog knap lastig. Communicatie trainster Hulda van cLink Teamcoaching & Training en trainingsacteur Eric leerden ons tijdens onze Aandachtsavond op woensdag 26 mei hoe wij het beste kunnen handelen in deze situaties.
Aan de hand van het 5 stappenplan leerde Hulda ons hoe we beter omgaan met eisende patiënten. Onze assistentes kon direct dit stappenplan toepassen tijdens gesprekken met trainingsacteur Eric.
Het stappenplan – omgaan met een eisende patiënt
Stap 1. Wees je bewust van je eigen primaire reactie
Neem je eigen emotie temperatuur op. Wat doet deze patiënt met jou? Wat is jouw emotie op dat moment? Wat is het eerste dat jij wil doen? Wees mild voor jezelf. Doe een stap naar achter en bekijk de boel van een afstandje en adem goed in en uit.
Stap 2. Probeer grip te krijgen en begrip op te brengen
Erken de emotie van de patiënt om deze te laten zakken. Probeer door de bril van de ander te kijken. Hoe zal de patiënt zich voelen? Hoe zou jij je voelen als jou dit zou overkomen en hoe zou jij in zo’n dergelijke situatie reageren? Geef een gevoelsreflectie. Wees hier in objectief. De emotie moet eerst dalen voor je een inhoudelijk gesprek kunt voeren.
Stap 3. Benoem wat er gebeurt
Vertel zonder oordeel, neutraal beschrijvend, alsof je door de lens van een camera kijkt, wat je waarneemt en wat het effect op jou is. Als patiënt nog niet rustig is, kun je nog een ultimatum stellen:
A – Ik wil u graag helpen met …
B – Maar dan moet u stoppen met …
C – Als u mij blijft … beëindig ik dit gesprek en maak ik een nieuwe afspraak. De keuze is aan u.
Stap 4. Probeer samen het probleem op te lossen
Probeer samen met de patiënt tot een passende oplossing te komen. Als je tot een oplossing bent gekomen, is het belangrijk het gesprek goed af te ronden door een samenvatting van de afspraken te maken.
Stap 5. Zorg voor nazorg voor jezelf
Eisend gedrag en alle emoties kunnen een vervelende impact op je hebben. Daarom belangrijk om goed voor jezelf te zorgen na afloop. Hoe raak jij ’t gevoel weer kwijt? Praat erover met collega’s, lucht je hart en bespreek met elkaar hoe je hier als team mee om wilt gaan zodat je één lijn kunt trekken.
Gebruik dit stappenplan als jij te maken krijgt met een eisende patiënt. Begin bij stap 1 en begin de volgende keer eens letterlijk een stap terug. Haal een paar keer diep adem of klik hier om een goede ademhalingsoefening te proberen. Je zult merken dat dit echt zal helpen in de omgang met een eisende patiënt.
Enthousiast geworden over onze aandachtsavonden? Goed nieuws door te klikken op deze link kun je je aanmelden voor een van onze aandachtsavonden.
