Agressie aan de balie komt helaas regelmatig voor, ook in de eerstelijnszorg. Ook Doktersassistenten krijgen ermee te maken. Hoewel de meeste patiënten geduldig en vriendelijk blijven, ontkom je niet aan lastige situaties. Schreeuwen, schelden of intimiderende houdingen: meestal zijn het opgekropte frustratie, angst of wanhoop. Wat de reden ook is, het is natuurlijk nooit fijn. Hoe blijf je als Doktersassistent rustig, professioneel én duidelijk in zulke situaties?

Met deze 7 praktische tips houd je het hoofd koel en bewaak je je eigen grenzen.

Tips om met agressie en lastig gedrag van de patiënt om te gaan

1. Blijf rustig en en toon begrip

Een boze of ongeduldige patiënt betekent meestal dat de patiënt gefrustreerd is. Of het nu gaat om een lange wachttijd, spannende diagnose of een herhaalrecept: er spelen waarschijnlijk ook andere emoties mee dan enkel woede. Daarom is het belangrijk dat de patiënt zich echt gehoord voelt. Actief luisteren helpt de patiënt zich gezien en serieus genomen te voelen, wat vaak al de eerste spanning wegneemt.

Probeer daarom rustig te blijven en de patiënt te kalmeren:

• “Ik begrijp dat het vervelend is dat u nog moet wachten.”
• “Ik begrijp dat de situatie lastig is, ik ga kijken hoe ik u alsnog kan helpen.”
• “Ik kan me goed voorstellen dat dit vervelend voor u is.”

Houd je toon rustig en maak gerust oogcontact of knik mee: non-verbale signalen dragen bij aan vertrouwen. Houd verder het hoofd koel en je ademhaling rustig. De kalmte die jij uitstraalt werkt aanstekelijk voor de patiënt.

2. Stel grenzen, maar blijf respectvol

Luisteren en begripvol blijven: het is soms makkelijker gezegd dan gedaan. Er komen namelijk situaties voor waarbij de patiënt echt de grens over gaat. Hoe ga je daar dan mee om? Bij schelden, dreigen of herhaald schreeuwen is het belangrijk om kalm maar duidelijk te zijn.

Blijf rustig, maar geef ook duidelijk je grenzen aan:

• “Ik wil u graag helpen, maar ik kan geen gesprek voeren als u blijft schreeuwen.”
• “Wij doen ons best u te helpen, maar wel op een respectvolle manier vanaf beide kanten.”

3. Vraag op tijd hulp van collega’s

Wordt het toch te heet onder de voeten? Schakel dan de hulp van je collega’s in. Spreek onderling bijvoorbeeld een woord of seintje af wanneer je hulp wil bij een situatie. Samen sta je sterker dan alleen! Bespreek na afloop kort met je collega hoe het ging en wat jullie eventueel anders kunnen doen in de toekomst.

4. Vat de situatie samen voor de patiënt

Wanneer mensen boos zijn, kunnen ze soms onredelijk worden en niet meer objectief kijken naar de situatie. Daarom is het goed om de situatie rustig en concreet samen te vatten en gerichte vragen te stellen. Door samen te vatten laat je zien dat je luistert én voorkom je misverstanden.

Denk aan vragen zoals:

• “U geeft aan dat u ontevreden bent over de lange wachttijd, klopt dat?”
• “Wat zou u op dit moment het beste helpen?”

Vat vervolgens het antwoord weer samen, zodat je zeker weet dat je de patiënt goed begrepen hebt.

5. Schakel je leidinggevende in als de situatie niet goed voelt

Loopt de situatie uit de hand? Dan is het tijd om je leidinggevende in te schakelen. Let op dat iedereens grenzen anders zijn: voelt het voor jou meteen niet goed? Schakel dan ook direct je leidinggevende in. Ook als het agressieve gedrag persoonlijk wordt, zoals intimiderend gedrag of ongepaste antwoorden.

Geef ook aan de patiënt aan dat dit jouw grens is: “Ik begrijp dat de situatie vervelend is, maar hier ligt mijn grens. Ik ga mijn leidinggevende inschakelen.”

6. Reflecteer na lastige situaties

Hopelijk kom je niet vaak in een situatie terecht waarbij een patiënt agressief of lastig is. Mocht het toch voorkomen, dan is het altijd goed om ervan te leren. Stel jezelf bijvoorbeeld de volgende vragen:

• Wat hielp wel in deze situatie/bij deze patiënt en wat niet?
• Hoe voelde jij je tijdens en na de situatie?
• Wat kun je de volgende keer anders doen in eenzelfde soort situatie?

Deel deze reflectie ook met je collega’s. Samen kun je veel leren over verschillende situaties en patiënten.

7. Volg trainingen over omgaan met agressie

Komt lastig en agressief gedrag vaker voor in de huisartsenpraktijk? Dan is het verstandig om een training te volgen samen met je collega’s. Er zijn genoeg trainingen waarin je leert hoe je omgaat met lastige situaties en agressieve klanten, of in dit geval patiënten.

Denk aan trainingen zoals ‘omgaan met agressie’, ‘de-escalatie in de zorg’ of ‘grensgesprekken voeren’. Zo werk je niet alleen aan je eigen vaardigheden, maar ook aan een veiligere werkvloer voor het hele team.

In het kort

In de huisartsenpraktijk nemen agressie en grensoverschrijdend gedrag helaas toe. Niet alleen aan de balie, maar ook aan de telefoon of via e-mail. Als Doktersassistent is het daarom belangrijk om weerbaar te blijven en duidelijke grenzen te stellen. Deze tips helpen je daarbij.

Agressie en lastig gedrag aan de balie is nooit leuk, maar de manier waarop jij erop reageert, kan het verschil maken. Niet alleen voor jezelf, maar ook voor de patiënt. In de tabel hieronder vind je een korte samenvatting:

Blijf rustig, reflecteer met elkaar en volg eventueel een training om met agressief gedrag om te gaan.

Wil je meer verdieping in je vak? Bij CareAbout organiseren we elke maand een gratis onderwijsavond voor onze medewerkers over verschillende onderwerpen van de eerstelijnszorg. Wil je je verder ontwikkelen als Doktersassistent én werken bij een betrokken zorgorganisatie? Bekijk dan hier de vacatures van CareAbout.